Les différences culturelles entre la France et Madagascar qui causent des problèmes dans la sous-traitance

On peut se demander pourquoi certaines agences de rédaction web à Madagascar optent pour un encadrement 100% français dans leurs activités de sous traitance offshore.

La raison est simple, les incompréhensions culturelles peuvent être une entrave aux rapports commerciaux et humains. La clé du succès est donc un expert qui connaisse parfaitement les deux cultures et qui sache faire le lien entre les deux.

Le management interculturel

Tous ceux qui travaillent ou font des affaires avec l’étranger sont confrontés aux différences culturelles. Ils savent qu’il n’est pas toujours évident de comprendre ses interlocuteurs et d’être compris par eux.

En effet, trouver un point d’équilibre entre les coutumes, les mœurs et les impératifs de productivité peut devenir un véritable casse-tête. Derrière chaque mot, attitude, sourire ou froncement de sourcils se cache une réalité différente où la compréhension est souvent incertaine, parfois impossible.

Prenons l’exemple bien connu du sourire asiatique. Il peut vouloir dire qu’une personne est heureuse, mais peut tout autant signifier qu’elle est mal à l’aise, voir même mécontente. Nous autres français interprétons presque toujours un sourire comme une marque de sympathie, d’agrément ou de joie, jamais de mécontentement

Dans l’univers du travail, le langage non verbal et corporel est au cœur d’une bonne communication. De petites différences non comprises peuvent aboutir à des conflits généralisés, il faut savoir les décoder.

La pérennité des affaires se retrouve ainsi compromise

Il en est de même pour l’Afrique et Madagascar. A quelques rares exceptions près, la majorité des entreprises qui sollicitent des travailleurs offshore freelance échouent dans leurs démarches, car ils ne comprennent pas les nombreuses différences culturelles.

Les principales différences culturelles entre la France et Madagascar

Il y en a trois fondamentales qui entravent le business entre les deux pays :

1. Le Mora Mora, le temps qui passe lentement

2. La notion de qualité

3. La culture du « OUI »

A cela, il faut ajouter les contraintes purement locales de manque d’infrastructures, de misère, de conditions de travail, ou autres. Nous avons écrit une série d’articles sur le sujet : Cliquez ICI pour lire l’interview de Rado

1/ Le temps qui passe lentement, le Mora Mora et la conséquence sur les délais de livraison

Le temps c’est de l’argent ! Nous vivons et travaillons avec ce vieil adage ancré dans nos mémoires et notre inconscient collectif. Et pour cause, l’économie des pays développés tourne au rythme des aiguilles de la montre.

Alors qu’en occident personne ne peut ignorer l’heure, la notion du temps est bien différente en Afrique et à Madagascar, elle n’est surtout pas vue comme une contrainte

En Afrique ou à Madagascar, jamais personne n’a dû se rendre dans une gare pour prendre un train à 7h12 précise. Si on doit prendre un train, un bus ou un transport en commun, l’heure de départ est définie, mais son respect reste approximatif. Les chances qu’un bus parte à l’heure prévue sont d’ailleurs très faibles.

Le contexte dans lequel évoluent les populations enseigne que le temps n’a pas une grande importance et que le retard est quasi inévitable, pour ne pas dire systématique

Le Mora Mora

Qui ne connait pas le « MoraMora » Gasy ne peut travailler avec un malgache

Ce terme désigne un système de vie tranquille, pas stressée et lent. Le MoraMora malgache est totalement à l’opposé de la vie occidentale rapide et dirigée par le chronomètre.

Les occidentaux qui décrivent les malgaches (les Gasy) les dérivent tous comme un peuple accueillant et sympathique, mais tranquille et calme. Ne leur demandez donc pas d’être rapide au travail !

Chacun prend son temps à sa façon, personne ne se presse et n’a l’habitude des pressions d’un management occidental, chacun vit à la manière Mora Mora

Ceux qui ont voulu mettre en place des méthodes managériales typiquement françaises en ont fait les frais. A Madagascar, même un très gros salaire ne justifie pas la pression d’un délai et la course permanente dans le travail.

Le salarié malgache préfère souvent démissionner immédiatement plutôt que de supporter le sprint qu’on lui impose. Et il ne lui faut pas plus de quelques heures pour se décider à partir

Tout ceci n’en fait pas un mauvais élément, bien au contraire. C’est à l’entreprise de s’adapter à la notion du temps local et pas le contraire.

Il faut simplement connaître les méthodes de management qui pousseront le rédacteur web à une meilleure productivité. Il faut savoir comment faire comprendre à une personne qui vit dans une société où le temps n’est pas capital qu’il doit aller « vite et bien » sur son lieu de travail

Prenons un exemple

Tout expatrié sait bien qu’à Madagascar, un rendez-vous à huit heures signifie en réalité « à partir de huit heures ». Bien souvent, le RDV a lieu a 9h00, parfois plus tard ou même jamais. Alors, plutôt que d’exiger le respect du chronomètre, ce qui est extrêmement difficile, le plus simple est encore d’accepter que l’heure convenue ne soit pas celle à laquelle il faut se présenter. Ainsi, on gère son planning de travail autrement et on évite de perdre du temps.

Dans ces conditions, il est difficile d’obtenir de ses salariés freelance une rigueur similaire à celle que nous nous imaginons. Surtout si le patron est à Paris et ne sait pas comment s’y prendre !

Mais attention, si pour nous, ne pas être à l’heure est un signe de négligence, de manque de sérieux ou de manque de respect, ce n’est pas le cas pour la population malgache. On ne peut donc émettre de jugement sur leur comportement face au temps.

2/ La notion de qualité

Tout comme la notion du temps, celle de qualité est bien loin de notre façon de voir les choses

Nos sociétés occidentales imposent la course à la perfection. Depuis l’école jusqu’à la vie professionnelle, nos vies sont rythmées par le besoin de toujours faire mieux pour exister et gravir les échelons de la réussite.

Dans un pays où la mondialisation n’a pas encore atteint la population, l’élitisme ne se mesure qu’aux références locales. Ainsi, le travailleur malgache n’a pas besoin de toujours faire mieux ou plus s’il répond aux exigences locales.

La qualité telle que nos sociétés la voient n’est pas celle qui existe à Madagascar ou en Afrique

Un salarié malgache, malgré sa bonne volonté, fournira souvent une prestation imparfaite aux yeux des commanditaires français. Il fournira un travail considéré chez nous comme inachevé ou bâclé, qui ne répond pas aux normes qualitatives que nous croyons acquises par le monde entier.

Pour un français, un travail est terminé lorsqu’il est achevé à 100% au minimum. Pour un malgache, il est terminé lorsqu’il a fait plus de 80% de ce qu’on attendait de lui. Si on ne le sait pas, tout explose à la première livraison

D’où l’importance d’un encadrement français sur place pour toujours orienter les salariés dans leur travail, leur montrer ce qu’on attend réellement d’eux, leur expliquer comment ils peuvent faire beaucoup mieux

3/ La culture du « OUI »

Autre point qui peut rapidement déboucher sur un conflit : C’est l’habitude du malgache à toujours répondre OUI à une question

Lorsque vous demandez à votre équipe si elle a compris vos instructions, tout le monde répondra « oui » en coeur. Vous repartez à vos occupations l’esprit tranquille, mais en réalité presque personne n’a compris votre message. Vous repassez plus tard et constatez les mêmes erreurs qui prouvent qu’il y a incompréhension. Vous demandez alors à vos collaborateurs : « En fait, vous n’avez pas compris ? » La réponse est évidemment oui.

Comme dit Michel, le responsable qualité de WEBTOO à Madagascar, dans le pays depuis 20 ans : « Il y a le OUI qui veut dire OUI, le OUI qui veut dire NON, de temps en temps le NON qui veut dire OUI et plus rarement le NON qui veut dire NON »

De quoi exaspérer les managers fraichement expatriés les plus patients, mais cela n’est qu’une question de différence culturelle, car il est mal vu pour un malgache de dire « non, je n’ai pas compris »

Il s’agit de mœurs ancestrales qui perdurent souvent jusqu’à aujourd’hui. Évidemment, certains diront qu’ils savent dire non. Pourtant, si ce n’est pas les mœurs et les coutumes, la peur de passer pour un ignorant est souvent la cause de ce oui systématique.

En France, c’est exactement le contraire. Dire « je n’ai pas compris » montre que la personne s’intéresse au point de demander une explication complémentaire. Deux cultures totalement opposées s’affrontent et tentent de travailler ensemble.

A Madagascar, l’instruction donne la stature sociale. Or, dans un pays coupé du monde, la culture générale n’est pas la même qu’en France. Les rédacteurs le savent et ont peur que leurs réflexions soient prises pour de l’incompétence

Ils n’ont d’ailleurs pas tord, car nombreux sont les managers occidentaux qui arrivent à Tananarive et qui n’hésitent pas à faire part de leur stupéfaction en se moquant ouvertement des questions et réflexions qui leur paraissent enfantines.

En réalité, tout est dans la manière d’expliquer les choses.

Mais sans connaitre les lois coutumières, l’échec d’une externalisation en direct avec des rédacteurs web freelance est quasiment inévitable

Exemple vécu qui résume tout l’article

Chez WEBTOO, un de nos clients nous a demandé un jour de pouvoir traiter directement avec un développeur web. Il voulait le manager directement, sans intermédiaire.

Connaissant les différences culturelles, nous avons averti maintes fois ce client qu’il allait droit dans le mur

Il persistât, nous lui indiquâmes alors une personne qualifiée, qui avait un diplôme d’ingénieur en développement informatique et avait une bonne expérience

C’était une pointure malgache dans son domaine

Pourtant, dès le premier jour, ce client nous appela, car il avait déjà un problème avec son collaborateur dédié. Il nous demanda alors s’il était réellement compétent, s’il avait bien l’expérience demandée, etc.

Voici le type de dialogue entretenu:

« Vous êtes sûr qu’il est ingénieur ? Je lui ai dit de faire ceci, mais il m’a fait cela »

« Il me pose toujours la même question pourtant je lui ai expliqué cinq fois déjà »

« Il m’a dit oui, mais en réalité il n’avait pas compris »

« Il m’a promis un travail pour aujourd’hui, mais il ne se connecte pas pour en discuter »

Habitué à ce type de réflexions de la part d’entreprises qui essayent de traiter en direct avec des freelances, il était clair qu’il s’agissait d’un problème culturel de mécompréhension mutuelle.

L’agacement s’était installé du côté du client et la peur de décevoir du côté du développeur

Ce dernier était pourtant de bonne volonté et avait toutes les compétences nécessaires, mais il finit pourtant par ne plus répondre et ne plus venir au travail alors qu’il n’avait pas reçu le solde de son paiement.

Trop de pression, d’incompréhension et un sentiment de ne pas faire ce qu’il faut malgré d’importants efforts

Question : comment être productif ?

Pour développer du business sur le long terme, pour respecter les délais, être aux normes de la qualité française (et pas aux normes malgaches), pour être compétitif sur le prix, il n’y a qu’une seule solution : Il faut être sur place et avoir l’expérience du management des équipes malgaches

C’est au commanditaire français de faire le plus grand pas dans la communication

• Il doit prendre du recul face aux réactions des rédacteurs malgaches et comprendre leurs façons de voir les choses, leurs motivations, leurs peurs, leurs habitudes, etc.

• Par contre, quand on connait bien Madagascar, qu’on sait ce qu’il faut dire et comment il faut le dire, qu’on sait également décoder correctement ce qu’on entend, ça fonctionne bien et on peut avoir un bon rapport qualité prix

• Avant de sous-traiter directement avec une main d’œuvre étrangère freelance, il faut la connaître

• Et n’oublions pas les contraintes des travailleurs locaux, qui elles aussi peuvent entraver les rapports commerciaux